Деловое общение по телефону: общие правила и примеры. Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень, фразы

Телефон уже давно стал неотъемлемой составляющей жизни людей. Каждый человек ежедневно принимает и совершает звонки. Есть личные разговоры, которые ведутся между родственниками и друзьями. Есть деловые переговоры, которые касаются рабочей сферы. Независимо от темы и ранга собеседника, во время беседы нужно соблюдать правила телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами. По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса. Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.

Приветствие

После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» . С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.

Мобильные запреты

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

Общественное место

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Беззвучный режим и выключение телефона

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

СМС

По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.

Чужой телефон

В отношении чужого телефона и находящейся в ней информации, созвучен с правилами приличия – нельзя читать текст СМС-сообщений и просматривать журнал звонков. Нельзя пользоваться чужим телефоном без разрешения владельца – совершать или принимать звонки. Не разрешается давать номер чужого сотового, не спросив разрешения у его владельца.

Фото видео с телефона

Делать фотографии и вести видеосъемку телефоном можно в разрешенных местах, но, согласно мобильному этикету, снимать людей без их согласия нельзя.

Рестораны, кафе

Не прилично класть телефон на стол в ресторане или кафе – там должны находиться только столовые приборы. По правилам телефонного этикета, нельзя разговаривать по сотовому, сидя за столом. Если звонок срочный, для разговора нужно выйти в холл.

Автомобиль

Находясь за рулем автомобиля, разговаривать по сотовому можно только с помощью гарнитуры hands-free. Брать телефон в руки во время движения категорически запрещено — это может не только создать аварийную ситуацию, но и стать причиной гибели людей.

Церкви и храмы

Соблюдая мобильный этикет и правила поведения, нужно выключать телефон перед входом в церковь. Не может быть и речи о том, чтобы, , разговаривать по сотовому. Если нужно сделать срочный звонок, выйдите на улицу.

Рингтоны

По правилам мобильного этикета для телефонных звонков нельзя использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику и оскорбительные высказывания.

Не занимайтесь посторонними делами

Старайтесь не разговаривать по телефону там, где вам неудобно – лучше всего принять вызов и перенести разговор на другое время. Соблюдайте правила этикета и не занимайтесь посторонними делами во время общения по телефону. Посторонние звуки отчетливо слышны во время разговора и создают о человеке не лучшее впечатление.

Не жевать

Соблюдайте мобильный этикет — не совмещайте разговор и прием пищи. Такое поведение всегда воспринимается как небрежное отношение к теме разговора и неуважение к собеседнику.

Не кладите трубку на стол во время разговора

Если во время разговора по телефону вам необходимо его прервать, чтобы решить какой-то вопрос, не надо класть трубку на стол. Исходя из основных правил этикета, вам следует завершить беседу, и, , договориться о повторном звонке, указав его время. Это избавит собеседника от необходимости слушать посторонние разговоры и защитит вашу информацию от утечки. Поскольку разговор прервали вы, то перезвонить надлежит вам. Если предстоит отвлечься на короткое время – по этикету, не более двух минут — можно воспользоваться функцией «удержание».

Не переключайтесь на параллельные звонки

Несмотря на то, что мобильные телефоны предоставляют владельцам много удобных функций, по правилам этикета телефонного общения считается неприличным прерывать разговор, чтобы переключиться на вторую линию. Таким действием вы не только заставите собеседника ждать, но и проявите к нему неуважение, выказав предпочтение другому человеку.

Не включать громкую связь без предупреждения

Согласно правилам телефонного этикета, нельзя включать громкую связь, не предупредив об этом собеседника. Игнорирование этого правила служит признаком невоспитанности и неуважительного отношения к собеседнику.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет.

Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:

Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.
Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.
Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.
Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.
Первым кладет трубку тот, кому звонили.

Время разговора

Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.

Подготовка к беседе

Необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.

Дозвонившись, спросите, сможет ли собеседник уделить вам время. Если предстоит долгий разговор, уточните, каким временем он располагает. При необходимости, попросите перенести звонок. Ведя беседу по телефону, нельзя долго молчать. Ведь, в отличие от обычного разговора, вы не можете кивать и улыбаться. Поэтому нужно реагировать на слова собеседника, поддакивать, что-то уточнять, проявляя свою заинтересованность.

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте - телефоны стали меняться, а телефонная связь - совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает "деловое общение"?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это - сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного - не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе "Битрикс" - одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие "общение происходит через систему «Битрикс»", "задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»", "в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат" и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу "так получилось" - первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается - оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно "корчить рожи" начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

Разговор с клиентами.
Переговоры с партнерами.
Разговор с подчиненными.
Разговор сотрудниками.
Разговор с потенциальными клиентами.
Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые "скрипты", примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких "скриптов" обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство "Издадим вас", менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания "Юристы здесь".

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания "Аврора", меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по "Скайпу", "Вайберу" и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

В современном мире телефон стал настолько привычным средством связи, что многие даже не задумываются правильно ли они используют его для делового общения. Телефонный звонок – это способ общения, который позволяет решить множество вопросов максимально быстро, не требуя личной встречи собеседников. Грамотное использование телефона позволяет добиться благоприятного микроклимата как между сотрудниками внутри компании, так и в переговорах с клиентами. Из этой статьи Вы узнаете, как общаться с клиентом по телефону , какие существуют правила деловых переговоров по телефону и как достичь максимальной эффективности от самого первого звонка в компанию.

1. Приветствие собеседника

Итак, раздался долгожданный телефонный звонок. Не нужно сразу же бросаться к трубке, поскольку это может создать впечатление, что других дел, кроме как отвечать на звонки, в компании нет. Принято выдержать 2-3 гудка, но и тянуть с ответом тоже не стоит, иначе звонящий начнёт нервничать и эффективность предстоящего общения резко снизится.

Подняв трубку нужно поприветствовать собеседника. Во многих организациях используют такую схему приветствия:

В зависимости от времени, когда поступает звонок, говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» ;
- далее, произносят название организации;
- и затем представляются, называя своё имя (иногда, ещё и должность).

Такое начало телефонного разговора помогает звонящему получить максимум информации буквально за несколько секунд. Человек, услышав такое приветствие, почувствует себя более комфортно, что скажется на эффективности разговора. С грамотными и воспитанными людьми всегда приятно иметь дело. С точки зрения психологии, такая схема приветствия позволяет собеседнику освоиться и ощутить себя в психологической безопасности.

2. Во время разговора - улыбайтесь

Собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь, поэтому малейшее раздражение или неприязнь будут сразу чувствоваться на слух. При общении по телефону практически 90% информации человек воспринимает за счёт той интонации, с которой вы ведёте беседу. Оставшиеся 10% передают смысл разговора непосредственно словами.

При разговоре не принимайте полулежащего положения на стуле, это сразу же скажется на тембре вашего голоса. Тем самым вы только усугубите ситуацию, показав своё неуважение и безразличие к звонящему. Улыбкой и заинтересованностью в вашем голосе вы не только расположите к себе собеседника, но и создадите благоприятное впечатление о всей вашей компании в целом.

3. Уважайте своего собеседника

В случае, если предполагается длительный разговор, поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать человеку. При необходимости, предложите перенести беседу на более удобное время. Общение по телефону для некоторых людей – это своего рода стресс, так как он не видит второго участника разговора и не может точно оценить его отношение к себе. Он лишь ориентируется на ваш голос и интонацию.

4. Не отвлекайтесь на посторонние темы

Во время делового разговора не перескакивайте на отвлечённые темы. Вопросы о погоде, войне в Ираке, солнечном затмении оставьте для бесед со своими друзьями и близкими. Излагайте свои мысли кратко и по делу. Этим вы показываете собеседнику свой профессионализм и деловой настрой.

5. Типовые фразы.

Не используйте такие фразы, как: «Вас беспокоит…», «Ничего, если я Вас потревожу…», «Подождите минутку!» . Такими фразами вы провоцируете своего собеседника на то, чтобы действительно начать нервничать и беспокоиться. Постарайтесь объяснить человеку по какой причине он должен подождать некоторое время, прежде чем вы сможете дать ему ответ на интересующий его вопрос. После этого вежливо поблагодарите за ожидание и продолжите разговор.

6. Задавайте уточняющие вопросы

Внимательно выслушав клиента, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Вы должны убедиться, что правильно поняли своего собеседника. Ошибочно считать, что, переспрашивая, человек показывает свою некомпетентность и непрофессионализм. Наоборот, задавая встречные вопросы, вы даёте человеку понять, что внимательно слушали его и не хотите упустить важные детали.

7. Не прерывайте собеседника

Даже если вы уверены, что ваш собеседник отвлёкся от темы и начал вести разговор в неправильном направлении, ни в коем случае не прерывайте его. Дайте человеку договорить, а затем вежливо напомните ему о сути вашей беседы.

8. Не кладите трубку на стол во время разговора

Если у вас возникла необходимость прервать разговор, лучшим способом для этого будет использовать специальную функцию «Hold» («Удержание»), или «Mute» («Отключение микрофона»). Сейчас практически каждый телефонный аппарат наделён такими кнопками. Это необходимо для того, чтобы не смущать звонящего своими посторонними разговорами. К тому же, он может услышать лишнюю информацию, которую не должен знать.

Используя функцию удержания при разговоре по телефону, стоит помнить, что это должно занимать менее одной минуты. Если вы заранее знаете, что для решения вопроса вам нужно больше времени, например, отойти в соседний кабинет или сделать параллельный звонок, лучше всего будет предложить перенести беседу. Вежливо объясните человеку, что вы с ним свяжетесь сразу, как только получите нужную информацию.

9. Не вешайте трубку сразу

Если в вашу компанию позвонил человек, которому необходимо связаться с конкретным сотрудником, но данного сотрудника нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. Сообщите о том, что интересующий его человек в данный момент отсутствует. Обязательно предложите свою помощь. Возможно, вы сможете помочь в решении ряда вопросов. Но, когда клиент категорически отказывается от вашей помощи, попросите его оставить контактные данные или ту информацию, которую вы сможете передать вашему коллеге, когда он вернётся.

10. Не переключайтесь на параллельные звонки

Во время общения по телефону не отвлекайтесь на другие звонки. Сначала необходимо закончить текущий разговор, а уже потом переходить к следующему. Перескакивание с одного звонка на другой покажет лишь вашу неорганизованность и неумение расставлять приоритеты.

11. Не занимайтесь посторонними делами

Многие люди думают, что если собеседник не видит их, то можно совмещать несколько дел одновременно. Например, попивать кофе или доедать бутерброд. Это недопустимо и обязательно будет замечено вашим собеседником. Звуки пережёвывания пищи или потягивания сигареты всегда отчётливо слышны во время телефонного разговора, и слушать это крайне неприятно.

12. Попрощайтесь с собеседником

Большинство людей, заканчивая телефонный разговор, просто кладут трубку, при этом не попрощавшись. Это абсолютно не уместно, особенно в момент делового общения по телефону. Прежде чем закончить беседу, поинтересуйтесь можете ли вы ещё чем-то помочь. И только после отрицательного ответа, кладите трубку, сказав: «До свидания!». Важно, чтобы разговор закончился в положительном ключе.

Правила этикета общения по телефону взяты не с потолка. Это результат многочисленных психологических исследований, практический опыт и анализ множества телефонных переговоров.

70% деловых коммуникаций осуществляется по телефону, а это значит, что от соблюдения правил этикета делового телефонного общения, зависит успех всего дела. Конечно же собеседники бывают разные. Самое верное в любое ситуации сохранить собственный стиль вежливого человека, который вооружён правилами этикета при любых случаях.

Добрый день, друзья. Мы постоянно изучаем новые материалы, статьи в интернете, читаем новые книги, занимаемся саморазвитием, чтобы узнать новые техники и нестандартные решения своих проблем. Хочу сегодня с вами поговорить на тему общения по телефону, а точнее, делового общения. Натолкнула меня на мысль написать эту статью недавно ещё раз прочитанная книга Дейла Карнеги, которая сегодня также актуальна, как и много лет назад.

Тема, конечно, эта очень обширная, интересная, начиная от работы с холодными звонками, закрытия возражений, приглашений навстречу... до продаж по телефону.

О чём статья:

1. Цель делового разговора.
2. Общение по телефону: деловое, с клиентом, примеры.
3. Как правильно взять отзыв о работе по телефону.
4. Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону.

Умение грамотно вести деловой разговор по телефону пригодится в вашем и off-line. Допустим, у вас есть и вы принимаете заказы по телефону, консультируете клиентов насчёт вашего товара, услуг, то в момент разговора, важно закрыть покупателя на покупку, чтобы сделка 100% удалась. Ведь очень часто клиент отказывается от покупки, после неграмотного разговора по телефону.

Цель делового разговора по телефону может быть разной:

Например, это переговоры, продажа товара или услуги, получение почты с целью дальнейшего общения, установление контакта с клиентом, договор на поставку, запись на вебинар, воркшоп и т. д.

Общение по телефону: деловое, с клиентом [Примеры]

1. Когда вы звоните по телефону человеку первый раз, выстраивайте начало разговора на установление личного контакта.
Так обязательно сначала надо представиться, далее спросить имя клиента. «Извините, пожалуйста, вас как зовут». По завершении разговора, надо выяснить, как с ним ещё раз связаться. Возможно, это будет email адрес или уточните ещё раз номер его личного телефона. Это надо для того, чтобы оставить себе ещё один шанс связаться с этим человеком, в случае если первый разговор не удался или для продолжения общения, переговоров.

При этом представляться надо каждый раз когда вы звоните человеку и называть его по имени, которым он вам представился первый раз. Например, если он сказал что его зовут Саша, не надо называть его Александр или Александр Иванович. Человек, сам определяет как вы к нему должны обращаться, это very-very важно.

2. Когда вы звоните человеку, то обязательно спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать. Люди зачастую заняты своими делами и могут уйти от разговора с вами, если вы не зададите такой простой вопрос. И ваша продажа товара или переговоры сорвутся. Доброжелательность и ваша уверенность будет дополнительным плюсом.
3. Не начинайте разговор по телефону со слов:
«Я вас не отвлекаю» или «Вас беспокоит...».
Дело в том, что тогда вы автоматически становитесь на более слабую позицию и сами характеризуете себя, как надоедливого человека, который беспокоит и отвлекает. Вспомните об этом когда начинаете разговор.
4. Во время деловых переговоров или продаж по телефону, старайтесь заранее обдумать, что вы скажете клиенту и сразу проговорите вашего звонка, чтобы не водить собеседника вокруг да около. Возможно, у вас акции, скидки, деловое предложение — вот с этого и надо начинать.
Разговор должен быть по делу, занимать минимум времени, как правило, это 3-5 минут. Например: «Я занимаюсь продажей..., у нас сегодня скидки...»

5. Продумайте в своём бизнесе шаблоны ответов по телефону на популярные вопросы, возражения, отказы, приветствия, т. е. сценарий беседы или их ещё называют скрипты, алгоритмы, речевые модули.

Например, скрипты на входящие звонки — приветствие или исходящие — продажу по скидкам, акциям, приглашениям.

6. Слушайте и давайте собеседнику возможность ответить вам , когда вы звоните ему по телефону. Тем самым вы даёте понять, что он вам интересен, приятен и вы внимательно к нему относитесь. Помните в книге Дейла Карнеги есть такие строчки: «когда вы захотите убедить кого-то что-нибудь сделать, прежде чем говорить помолчите» или «чтобы стать интересным, будьте интересующимися».

7. И ещё, не надо перебивать и спорить по телефону, если вам высказывают претензию по поводу вашей бизнес-деятельности. Иначе появится бессвязность, и вы знаете, чем кончаются подобные сцены. Лучше, по окончании монолога сделать так.
Пример: «Я вас понял Мария Ивановна...» и коротко резюмировать претензию или «Будь я на вашем месте сам, вероятно, позвонил бы по этому поводу» и коротко суть претензии.
Этим вы покажете, что вы клиента слушали!, поняли чем он недоволен и примите меры по устранению недовольства. В противном случае, если вы попробуете спорить и доказывать, что он неправ по телефону, его гордость не дала бы вам шанс уступить.
8. Если вы хотите склонить человека к своему мнению, то вступая в разговор по телефону, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником во мнениях. Заставьте его с самого начала говорить: «Да, да, хорошо». Удерживайте его насколько можете от слова «нет». Использование этого метода даст вам возможность удержать и привлечь клиента, который, возможно, был бы потерян.
9. Искусство общения по телефону включает в себя и тон разговора и темп речи во время разговора. Об этом очень хорошо писал Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», которую наверняка все читали.

Как правильно взять отзыв о работе вашего, к примеру, интернет-магазина по телефону

Хорошо работает метод оценка предприятия по пяти бальной системе. Фишка состоит в том, что вы просите клиента оценить работу предприятия, исходя из пяти баллов. А потом назвать минусы и плюсы вашей работы. При этом обязательно строите разговор так.

Например: «Мария Ивановна, что вам не понравилось и что понравилось (сделайте акцент!) в работе нашего магазина».
Дело в том, что человек, как правило, всегда начинает отвечать с конца предложения, а значит на последний вопрос. И когда он проговорит плюсы, то поверьте минусов останется мало, потому что он настроится на положительный разговор.

Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону

Зачастую скидка имеет чисто , т. е. человеку она просто необходима, чтобы почувствовать что он удачливый человек, умеющий торговаться, сэкономил, не переплатил.

Вообще, скидка на покупку товара или услуги при первой покупке не обоснована. Она разрушает бизнес. Ни покупатель, ни продавец друг другу при первой встрече ничего не должны.

Скидка даётся, например, потому что человек к вам вернулся, повторные покупки, постоянный покупатель, привёл вам в бизнес новых покупателей, закупается на большую сумму или продлевает услугу на длительное время.
По телефону можно дать понять, что если он войдёт в эту категорию клиентов, то гарантированно получит определённую скидку.

P. S. Конечно, это лишь основные моменты в мире грамотного общения по телефону с клиентами. Надеюсь, вам было не скучно читать и вы почерпнули для себя что-то важное и интересное. Дополняйте статью своими фишками, которые вы применяете во время делового общения по телефону. С уважением, .