Грамотная речь менеджера по телефону. Схема разговора при холодных звонках клиентам

«Дурак учится на своих ошибках, а умный – на чужих»

Эта информация ориентирована в первую очередь на менеджеров, работающих на телефоне. Многолетний опыт проведения тренингов по телефонным продажам позволил выделить 15 основных ошибок, которые совершаются при общении с клиентами. Иногда даже опытные менеджеры, обучавшиеся всем премудростям продаж на личном опыте, регулярно допускают ошибки в разговоре по телефону.

Кто же чаще всего работает с телефоном при продажах? Базовый уровень – это операторы call-центра. Они работают по четким сценариям телефонного разговора. Подобная работа является очень хорошей практикой для начинающих менеджеров. Следующий уровень – менеджеры по продажам. Телефон для них – лишь один из инструментов работы. Однако и они регулярно общаются с клиентом по телефону, и от успешности этих переговоров будет зависеть весь процесс продаж. На более высоком уровне находятся менеджеры по ключевым клиентам или менеджеры по региональным продажам.

Существует предубеждение, что из продаж можно вырасти и перестать продавать, став руководителем, который только отдает распоряжения. Это не так. Директора компаний, особенно это касается малого и среднего бизнеса, которые заняты в сфере услуг и работают в business to business (B2B), обязаны продавать по телефону для роста своего бизнеса.

Телефонные продажи будут сопровождать вас всю жизнь. Ваша квалификация будет повышаться, вы будете идти вверх по карьерной лестнице, будет расти ваше мастерство и ваш доход.

Данная статья посвящена наиболее распространенным ошибкам, которые допускаются при продажах по телефону.

Ошибка №1 – начинать разговор без готового сценария или шаблона.

Очень часто менеджеры начинают разговор с клиентом по принципу: «ввяжемся в бой, а там – посмотрим». Конечно, проработав на телефоне некоторое время, вырабатывается некий шаблон, но, задумайтесь, бывало ли так, что вы запинались, теряли нить презентации, вас отвлекали коллеги или что-нибудь подобное?

Даже если мы сами не осознаем тех кратковременных пауз, которые делаем в разговоре, чтобы придумать или вспомнить следующий вопрос, их слышит клиент. И он их воспринимает как неуверенность с вашей стороны.

Что дает сценарий? Сценарий или алгоритм позволяет расслабиться, дает возможность не бояться что-то упустить. Даже если мы отвлеклись, сценарий позволит вернуть разговор в нужное русло. Опять же, имея четкий алгоритм, мы защищаем себя от манипуляции со стороны клиента.

Важно, чтобы сценарий был вашим планом, а не сплошным текстом, который вы зачитываете. Составьте общий список вопросов, которые надо задать при разговоре, а также бланк для записи всех необходимых данных по клиенту. Ведите запись во время переговоров.

Также бывает полезно иметь под рукой удачно и красиво составленные фразы презентации. Не нужно читать с листа, периодически перед разговором просматривайте их. Экспромт хорош, но тщательно выученная роль действует лучше!

Ошибка №2 – вести переговоры не с лицом принимающим решения (ЛПР)

Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора. Начинающие менеджеры часто радостно теряют множество бесценных минут своего времени на разговоры, которые изначально не могут закончиться чем-то стоящим.

Как этой ошибки избежать? Когда вы разговариваете с человеком, спросить - даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает - «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?». Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, скажите, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам.

Яркий пример из моего опыта: я работал начальником отдела продаж в рекламном агентстве и был вторым лицом в компании после генерального директора. Секретарь, часто не вникая в суть дела, переключал все входящие звонки на меня. Мне было очень интересно послушать, как работают другие продавцы, что нового на рынке и т.д. Естественно, решение о покупке я не принимал, более того, передавать информацию генеральному директору у меня не было ни малейшей мотивации. Я использовал входящие звонки как своего рода развлечение. Было очень забавно слушать невнятное мычание на том конце провода, прерывая отрепетированный монолог едкими комментариями.

Ошибка №3 – разговаривать с клиентом в неудобное время.

Этим особенно часто грешат начинающие бойцы продаж. Менеджер, обрадованный тем что ему ответили, начинает скороговоркой пересказывать продающий текст, не удосужившись уточнить, может ли клиент с ним разговаривать. Удобно ли ему сейчас отвечать на телефонный звонок.

Посудите сами, например, вы в роуминге или на собрании или на важной встрече, и вам звонят с целью что-то предложить. Самым быстрым способом отделаться от продавца будет сказать: "мне не интересно", и повесить трубку не вдаваясь в подробности. Даже гениальная техника обработки возражений будет бесполезна, если клиент сейчас не может разговаривать. Скажите, что культурный человек сам предложит вам перезвонить в более подходящее время, возможно, но всех остальных клиентов вы потеряете.

Рецепт прост, в самом начале разговора, после того как представились и обозначили цель звонка, спросите: "Вам удобно сейчас разговаривать?"

Ошибка №4 – начинать разговор с негативной формулировки.

Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется...», «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».

Как вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с вами и закончить разговор стандартным ответом: «Нам не нужно», «Нас не интересует» и т. п.

К этому же типу ошибок относятся и негативные интерпретации. Не так давно мне звонила девушка, которая начала разговор со стандартного представления себя и своего журнала. Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать. Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте.

Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента. Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно.

Ошибка №5 – несистемная работа по обзвону.

Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров. Ошибка заключается в следующем: сначала менеджер собирает информацию, потом ищет телефонный номер, затем ищет имя, думает, что скажет, потом набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он переводит дух, идет перекурить, и начинает заново: ищет следующий номер, думает, что скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким образом, за час он делает два звонка.

Как правильнее? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор информации проводите отдельно для всех звонков, которые вы будете делать в этой серии. Сначала готовьтесь, собирайте информацию, чтобы у вас был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом находите нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость, гибкость, энергичность и позитив.

Это так называемый пакетный метод, основа тайм-менеджмента. Регулируя размеры своих пакетов, вы можете увеличивать свою производительность. Мозгу требуется время и определенные усилия для перехода на новый вид деятельности. Используя принцип работы по «пакетам», вы серьезно облегчите себе жизнь и увеличите производительность, а значит и свой доход.

Ошибка №6 – не работать с возражениями.

После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые вам называют клиенты. Те, кто занимался продажами, может прямо сейчас взять ручку и записать одну-две стандартных отговорки, используя которые, вам отказывают, когда вы предлагаете свой продукт. У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно»; «у нас уже есть поставщики»; «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся»; «перезвоните через … месяцев»; «бюджет уже расписан»; «нет денег».

Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.

Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее. Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа - заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И список ответов на такие отговорки - это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам.

Ошибка №7 – вести переговоры по сценарию клиента.

Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.

Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда - целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.

Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.

Например, клиент говорит: «Сколько стоит у вас эта услуга?». Ответ: «Я с удовольствием вам расскажу, однако, цена может быть разной, в зависимости от некоторых условий. Я бы хотел предложить вам оптимальную цену, могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов? Скажите, пожалуйста, …».

Ошибка №8 – не договариваться о следующем контакте

В пылу телефонных баталий мы часто забываем о необходимости назначить следующий контакт. В итоге клиент, вешая трубку, начисто о нас забывает.

Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.

Задача каждого звонка, каждого контакта – это переход на следующий этап продажи. Если вы не договорились конкретно, значит, вы застряли на предыдущем этапе.

Причем очень эффективно действовать будет не только устное подтверждение, но и последующее fallow-up письмо. Краткое резюме разговора и подтверждение договоренностей производит впечатление не только проявления вежливости и внимательности, но и позволяет дополнительно привлечь внимание клиента именно к вам и вашему предложению.

Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.

Например: «Вам удобно будет встретиться в четверг после обеда или в пятницу утром?», или «Хорошо, я вам перезвоню в понедельник, вы будете свободны во второй половине дня?»

Ошибка №9 – надеяться на продающую силу рекламных текстов

Прежде, чем мы обсудим эту ошибку, я хочу задать вам вопрос: Можете ли вы вспомнить случай, когда вы высылали клиенту ваше тщательно написанное предложение или рекламные материалы, и он сам вам перезванивал, с непреодолимым желанием сделать заказ?

Если такое и происходит, то случаи единичные. Я открою вам секрет: чаще всего клиенты в лучшем случае мельком просматривают наш текст, его никто не читает. Виной тому и сама форма написания, и перегруженность данными, и занятость клиента и т.п.

Ошибка – это игнорировать очевидное. Не следует надеяться на чудо и думать, что текст «продаст» лучше вас самих.

Для чего же нам отсылать материалы о компании или продукте, если их не читают? Ответ очевиден: это дает нам лишний повод позвонить или встретится с клиентом и пообщаться на тему того, что мы отослали.

Исходите из предположения, что клиент только мельком просмотрел ваше предложение, напомните ему основные пункты, повторите убеждающие факты.

Всегда интересуйтесь, получил ли клиент ваши материалы. Часто случается так, что клиент получил вашу почту, но просто забыл ее прочитать. Это отличный повод прочитать ваше письмо при вас, плюс чувство вины из-за забывчивости можно использовать в целях акцентирования внимания к вашей презентации.

Ошибка №10 – пытаться продавать только по телефону

Съездив на несколько непродуктивных встреч, многие менеджеры начинают пытаться продавать по телефону. Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»?

Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.

Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.

Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.

Ошибка №11 – многократно звонить по одному и тому же поводу

Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать. Например, по вопросу оплаты счета или по вопросу назначения встречи. Клиент может вас просто «динамить», а может произойти и так, что вам действительно не удается поймать удачный момент. Результатом таких многократных звонков чаще всего становится то, что клиент привыкает вам отказывать или отвечать одно и то же. Вы для него превращаетесь в назойливую муху, от которой приходится отмахиваться. Чем чаще вы будете звонить, тем сильнее будет недовольство на том конце провода. Это очень плохая практика, исключением является только целенаправленное давление на клиента при работе с неплательщиками.

Когда вы поймали себя на мысли, что ваши звонки повторяются, начинайте придумывать разнообразные поводы, не связанные с вашим вопросом. Начинайте разговор с них, и только после нескольких фраз на отвлеченные темы как бы невзначай вспоминайте тот вопрос, который изначально хотите обсудить. То есть, в глазах клиента нужно быть интересным.

Поводы могут быть любыми: интересная новость, новое предложение, ситуация на рынке, погода и т.п.

В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы должны восприниматься как человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи по телефону и контакты будут успешны.

Ошибка №12 – не вести статистику звонков

Не вести статистику – это большая ошибка. Все понимают, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?

Есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Это очень важный показатель. Многие компании и «продажники» работают до сих пор по старинке, ориентируясь на денежный эквивалент или в лучшем случае на количество клиентов.

Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5? Если ситуация не единична, вы можете изменить свою линию поведения и получать с 300 звонков по 7-8 клиентов, т.е. увеличить вашу производительность и прибыльность на 30%.

Есть и другой плюс ведения статистики. Регулярно у каждого менеджера случаются черные периоды, когда отказ следует один за другим. Ведя статистику, вы будете понимать, что чем чаще вам отказывают сейчас, тем больше у вас становится математическое ожидание увеличения количества положительных ответов в будущем (здесь действует закон больших чисел, согласно которому средние показатели остаются неизменными).

Кроме того, когда вы ведете свою статистику (я не имею в виду отчет для шефа), вы всегда сможете честно принять ответственность на себя. Вы будете видеть, как меняется ваша зарплата в зависимости от интенсивности вашей работы. И, поверьте, гораздо лучше в какой-то момент признать, что новых клиентов нет не потому, что продукт не продается, а потому, что я меньше звоню, чем обвинять во всем кого-то еще.

Ошибка №13 – тратить все время на звонки старым клиентам

Конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится помногу раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку. Все это – правильно. Ошибка возникает тогда, когда мы в течение дня звоним только старым клиентам.

Эта ошибка – одна из психологических ловушек. Старому клиенту позвонить всегда легче. С другой стороны каждый новый звонок – это стресс. Мы непроизвольно начинаем отодвигать стрессовые ситуации. Как уже говорилось, в этом случае, выходом будет составления плана звонков и выполнение его по пакетному принципу.

Ошибка №14 – «впаривать»

Больше всего продавец раздражает в тот момент, когда он говорит как продавец. Будьте настойчивы, но не будьте настырными. Не говорите как в рекламе: «Наше предложение – самое лучшее предложение из всех лучших предложений!». Не превращайте вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца.

Речь успешного менеджера - это имитация разговора друзей, когда вы играете голосом, когда вы говорите о выгодах и о том, что ваш товар или услуга может дать клиенту. И не какому-то абстрактному клиенту, а вот этой конкретной компании.

Всегда пытайтесь построить с диалог, обсуждайте плюсы и минусы вашего продукта, общайтесь максимально искренне. Помните, ваша задача – решить проблему этого человека, помочь ему, а не «тупо» выполнить план по продажам. Люди обязательно оценят вашу внимательность.

Ошибка №15 – не задавать вопросы

Этой ошибкой грешат все, кто продает по телефону однотипный продукт. Разумеется, совершив не одну сотню звонков, вы уже лучше, чем любой клиент, знаете все варианты ответов.

Однако вопросы задают не всегда только с целью получить информацию. Вопросы – это признак вашей заинтересованности в клиенте. Каждый человек любит, чтобы им интересовались. Еще лучше, если вы сумеете задать вопрос таким образом, чтобы человек начал давать советы и рекомендации, чтобы он почувствовал себя важным и умным.

Наконец, когда человек говорит сам, он меньше думает. Все его внимание будет направлено на собственную речь. Есть даже техники продаж, которые основаны целиком на построении вопросов.

Обязательно чередуйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические.

На этом все. Изучайте техники продаж и тренируйте свои навыки на тренингах, самостоятельно и с коллегами. Не совершайте ошибок.

Весь данный в статье материал отрабатывается на тренинге «Продажи по телефону». Всем, кто хочет повысить свой потенциал, очень рекомендую. Вы можете заказать корпоративный тренинг в компанию или посетить открытый тренинг (следите за расписанием).

Здравствуйте! В этой статье мы рассмотрим основные фразы для привлечения клиентов, стимулирующие уровень продаж.

Сегодня вы узнаете:

Почему так важно использовать правильные слова при разговоре с клиентом.
Примеры ярких фраз, которые привлекут внимание покупателей.
Как правильно вести диалог.

Важность слов первого диалога

Каждый человек, который продает какой-либо товар, или предлагает услуги знает и понимает важность первого диалога. Именно оттого насколько быстро продавец заслужит доверие покупателя, определит его потребности и поможет с выбором, зависит уровень продаж, а соответственно и его зарплата.

На практике оказывается, что заполучить расположение клиента не так просто. Наверняка каждый оказывался в ситуации, когда вы заходите в магазин, например, за обувью. При этом вы сами не знаете чего хотите, а в этот момент подходит продавец и говорит заезженную фразу «Что вас интересует?». В этот момент большинство покупателей сразу отвечает: «Я просто смотрю», и выходят из магазина.

В этом случае продавец совершил несколько ошибок, из-за которых потерял клиента. Но если бы он был не таким навязчивым, проявил креативность и заслужил ваше доверие, то, возможно, вы его выслушали, а он помог с выбором, после чего вы бы купили обувь именно у него.

Бывают ситуации, когда грамотно составленные фразы для в магазин помогают увеличить количество проданного товара. В таком случае приходится придумывать слоганы и интересные выражения, распространять . Их цель – заинтересовать клиента и заставить узнать о вашем предложении больше.

Основная задача фраз для привлечения клиентов – завладеть вниманием, добиться расположения и втереться в доверие.

Основная ошибка многих менеджеров по продажам – они сразу пытаются продать товар. Такой прием работает достаточно редко, поэтому уровень продаж таких людей не очень высокий.

Как правильно использовать фразы

Многие руководители ошибочно полагают, что работники отдела продаж должны максимум времени и внимания уделять каждому покупателю. В итоге они получают результат, на который совсем не рассчитывали.

Пример. В call-центр поступают звонки от клиентов и операторов обязали максимально вежливо общаться с клиентами, попытаться всеми возможными путями увеличить время разговора и предлагать максимальное количество продукции.

Руководители полагали, что благодаря этому, звонившему понравится такое внимание, и он приобретет максимальное количество продукции.

На практике это дало обратный результат. Образовывалась очередь среди звонивших, после чего последовали жалобы по поводу того, что очень тяжело выйти на связь с оператором. Помимо этого, в ходе «слащавого» разговора у клиента складывалось двоякое впечатление о компании, которая хочет «впарить» много продукции «прыгая для этого на задних лапках».

Для того чтобы действительно , необходимо основам правильного и эффективного общения с клиентами. При этом неважно продаете товар вы по телефону или общаетесь лично с покупателем.

Мы разработали небольшую инструкцию, по которой вы без проблем обучите свой персонал.

Шаг 1. Учимся классифицировать людей

Вы должны объяснить своим сотрудникам, что существуют разные типы покупателей. Одним можно навязать какой-то продукт, а другим нет. Одна категория людей ведется на одни фразы, а другая на другие. Поэтому очень важно разделять покупателей на категории.

Их не должно быть более 5, иначе это вызовет путаницу у самих сотрудников.

Предлагаем следующую классификацию:

Девушки – это люди, которым посоветовали один определенный товар. Они не хотят слушать советов, которые им дает продавец. Они пришли (позвонили) чтобы купить один определенный продукт. Предлагать им что-то другое просто нет смысла, они откажут.
Парни – это категория людей, которые не подходят под другие категории.
Инженер – покупатели, которые знают, что именно хотят приобрести. Они называют основные характеристики товара или конкретную модель.
Господин – человек, который общается с продавцом на техническом языке, оперируя цифрами. Он знает, какой бренд или марка ему нужна, но не может определиться с моделью.
Госпожа – люди, говорящие на языке эмоций. Они хотят купить что-то стильное, красивое или эксклюзивное. Определились с брендом, но не выбрали модель.

Важно уяснить, что «девушкой» может быть как представитель сильного пола, так и милая дама. Категории клиентов не привязываются к полу человека, его социальному статусу или возрасту.

Шаг 2. Перед тем как предлагать что-то, даем клиенту высказаться

На покупателя нельзя ни в коем случае сразу «нападать» со своими предложениями. Вы должны понять, что именно ему нужно. Для этого нужно дать возможность клиенту рассказать, зачем он пришел или позвонил.

Опытным путем было установлено, что человеку, для того чтобы озвучить свое желание и высказаться достаточно 72 секунд. Это усредненный показатель, поэтому стоит учесть, что одним людям может понадобиться больше времени, а другим меньше.

После того как вы выслушаете клиента, можно вступать в диалог. Что именно говорить вы должны понять исходя из того, к какой категории относится покупатель.

Например , «парням», после того как они выскажутся, нужно сказать: «Я могу предложить вариант немного дороже, но он будет круче».

Если клиент «девушка» или «инженер», то от вас требуется выслушать их, принять заказ и выполнить его. Любые ваши предложения будут в любом случае отвергнуты.

Для «госпожи» подойдет следующая фраза: «Могу предложить модель немного дороже, но она роскошнее предыдущего варианта» .

А «господин» оценит реплику: «Есть немного дороже, но это отличная профессиональная модель ».

Наиболее перспективными клиентами считаются «господин» и «госпожа». Именно с ними и нужно работать менеджерам.

Внедрив такую систему классифицирования клиентов, вы быстро поймете, насколько она эффективна.

Фоновые фразы и общие примеры слов, которые используются при работе с клиентом

Независимо от того, что именно вы продаете или какую услугу предлагаете, клиент должен почувствовать вашу искренность. При этом нужно вести себя нестандартно, креативно и начинать разговор не с рекламы товара, а с простой беседы с покупателем.

Важно не нападать на клиента и стараться выложить максимум информации за минимальный срок.

Для начала необходимо задавать вопросительные вопросы , тем самым вы выявите потребности клиента:

«Какой оттенок этой модели вам больше нравится?»
«Очень удобная и практичная вещь! Вам так не кажется?»
«Почему вы остановили свой выбор именно на этой модели?»

После вопросительного поведения, необходимо менять тактику и прояснить ситуацию с помощью следующих лучших фраз:

«Мне кажется, или вы сомневаетесь в том что…»
«Скажите, я правильно вас понимаю…»

Очень часто клиент нуждается в совете продавца. В этот момент вы оказываете поддержку и помощь следующими словами:

«Если бы я был на вашем месте, то не колебался ни минуты»;
«Я уверен на 100%, что вы не пожалеете о своем выборе»;
«У вас очень хороший вкус».

В случае возникновения каких-либо трудностей, вы должны занять позицию понимания. После того как клиент озвучит свою проблему, нужно ответить примерно следующее:

«Я вас очень хорошо понимаю, т. к. моя знакомая тоже сталкивалась с подобной проблемой. Но она нашла выход…»;

В своей работе продавцы, менеджеры и все люди, которые хотят заполучить покупателя, должны помнить, что в работе нельзя использовать фразу «Вас что-то интересует?» и использовать давящий взгляд. Покупатель автоматически отвечает отрицательно и уходит.

Яркие фразы, а также реплики рекламного характера, которые отлично привлекают внимание клиентов

Зачастую именно нестандартные фразы помогают агентам по продажам находить новых покупателей. Чаще всего такие фразы имеют рекламный характер. Но не стоит их бояться. Приведем несколько самых удачных выражений.

Фраза	Ее цель
«Вы уже стали участником нашей акции?»	У клиента возникает интерес, он сам начинает задавать вопросы и быстро завязывается диалог
«Если вы порекомендуете наш магазин своим знакомым, то вам будут начисляться бонусы, которые можно использовать при следующем визите. Что вы об этом думаете?»	Данная фраза побуждает клиента рекламировать ваше предприятие и совершать покупки в будущем
«Если вам необходимо посоветоваться со второй половинкой, то это можно сделать прямо сейчас. Какой номер телефона набирать?»	Данное высказывание позволит удержать клиента и будет способствовать тому, что покупку совершат именно у вас, а не в соседнем магазине, например
«Можно с вами посоветоваться?»	Благодаря этому вопросу вы добиваетесь расположения клиента, после чего легко наладить открытый диалог
«Сейчас я назову общую сумму, которая включает в себя все скидки»	Услышав фразу, клиент понимает, что торговаться бессмысленно и цена окончательная, поэтому не задает больше никаких вопросов, связанных с ценой
«Я вас правильно понимаю, вы хотите приобрести за минимальную цену товар высокого качества?»	Задав такой вопрос, вы покажите, что заинтересованы в потребностях покупателя
«В скором времени мы будем проводить интересное мероприятие. Для вас зарезервировать место?»	Подобные рекламные фразы уместны, если вы предлагаете дорогой товар. На таких мероприятиях покупатели знакомятся с брендами и не чувствуют обязанности приобрести что-либо

Заключение

Секрет профессионального продавца состоит в том, что он умеет правильно подобрать момент, когда подойти к клиенту и предложить свою помощь. При этом он подбирает нужные слова, которые проявляют его искреннюю заинтересованность.

Не бойтесь нестандартных ситуаций и чаще импровизируйте! Мы уверены, у вас все получится!

Эта статья покажет, как продать товар, не прибегая к психологическим манипуляциям, опровергнет три распространенных мифа о клиентских ожиданиях и расскажет о провальной и победной стратегиях продаж.

Авторы книг и коучи часто сводят продажу к искусству диалога. Это ошибка: вы можете изучить правила общения с клиентом, но так и не продать товар. Иногда эксперты в области продаж опираются на личностные особенности покупателя, выделяют типы клиентов и расписывают правила взаимодействия с каждым из них. Получаются увлекательные инструкции, которые не работают на практике. Они не учитывают ситуацию, в которой совершается сделка, и реальные интересы потребителя. Предлагаем 3 ценных совета для менеджеров по продажам , с помощью которых сейлзы смогут построить доверительный диалог с клиентом и подтолкнуть его к покупке.

Допустим, вы прочитали: клиент приобретет товар, если показать преимущества продукта. Решили последовать совету и отправили к покупателю менеджера - пусть расскажет о высоком качестве стульев вашей компании. Вот только сейлз не выяснил, что потенциальный заказчик через три дня сдаст офис в аренду. Так что товаром не воспользуется и переплачивать за качество не станет. Ошибка в том, что продавец не узнал загодя об интересах клиента и не учел их во время переговоров. Что предусмотреть, чтобы продажа состоялась? И какую стратегию выбрать менеджеру?

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

4 ошибки в работе с клиентами, которые мешают сейлзам продавать больше

Совет менеджеру по продажам 1. Решите, выгодна ли клиенту сделка

Подумайте, насколько предложение компании необходимо заказчику. Какую выгоду получит клиент? Выясните заранее, какие задачи он решает, какие проблемы преодолевает. Вполне вероятно, что ваше предложение не выгодно и не нужно покупателю. Он сам не пользуется товаром, а выполняет поручение руководителя, поэтому не придает сделке значения. В таком случае стоит сыграть натом, что вы сделаете работу за него.

Сделка выгодна клиенту. Когда от сделки зависит доход клиента и его компании, разрешите протестировать услугу или предоставьте бесплатно пробную партию товара. Докажите потенциальному заказчику, что ваш продукт повлияет на его KPI, изменит положение в компании и откроет новые карьерные перспективы. При этом не делайте продажу агрессивной и не сообщайте клиенту об уникальности предложения.

Например, вы продаете расходные материалы главному технологу или директору производства. Компания заказчика выплачивает ему премии за объем выпускаемой продукции и процента брака. Выбор покупателя в этом случае зависит не только от цены расходных материалов, но и от качества. Если подарите пробную партию товара, заказчик это оценит и останется с вашей компанией.

Сделка не выгодна клиенту. Когда сделка не влияет на финансовые показатели клиента и компании, изучите личные предпочтения заказчика и сделайте на них ставку в коммерческом предложении. Например, вы продаете информационно-справочную систему бухгалтеру или юристу. Доходы клиента и его компании не зависят от этого продукта. Однако он пользуется системой лично. В этом случае лучше показать преимущества товара в действии, а если такой возможности нет - описать в коммерческом предложении.

Совет менеджеру по продажам 2. Оцените компетентность клиента

Если клиент дилетант. В этом случае знания заказчика о товаре минимальны. Внушите такому покупателю: вы обеспечите желаемый результат, поэтому от него и не требуется разбираться в продукте. Например, вы продаете услуги по продвижению сайтов в поисковых системах и социальных сетях. Ваш заказчик - директор по маркетингу автодилерской сети. Он хочет, чтобы компания стала известна и на сайт приходили посетители, но не знает, как это сделать. Чтобы клиент приобрел товар, менеджер использует в переговорах и профессиональную терминологию, и обычный разговорный язык. Термины подтвердят экспертный уровень менеджера, а обиходная речь убедит клиента: никакого обмана нет, компания сдержит обещание.

Если клиент профессионал. Покупатель, который разбирается в продукте, хочет, чтобы менеджер соглашался с его мнением. К примеру, архитектор знает, какая плитка теперь в моде. Он ждет, чтобы сейлз продал ему этот товар, а не высказывал точку зрения. Идеальный вариант, если менеджер покажет, что собственного мнения у него нет. Клиент почувствует себя экспертом и с большей вероятностью совершит покупку.

Как подтолкнуть клиента к покупке: заброс якоря и еще две техники

Совет менеджеру по продажам 3. Поймите, знает ли клиент товар и хочет ли его купить

Клиент не знает и не хочет покупать товар. Клиент не слышал о продукте, который вы продаете, и поэтому не стремится к покупке. Чтобы совершить продажу, менеджер должен рассказать клиенту о товаре лично или действовать через другого сотрудника компании. Допустим, как продать ювелирной фирме новый материал - пластилин, который не трескается в печке? Руководитель не понимает, зачем ему такой продукт. Тогда менеджер договаривается о встрече с технологом производства и узнает: компания делает формы из воска, который при обжиге часто дает трещины. Менеджер лепит образец из пластилина, помещает в печь на десять минут, а затем просит технолога сломать модель. В итоге уже технолог убеждает директора компании купить товар.

Клиент не знает товар, но хочет его купить. У клиента есть проблема, но нет решения. Задача сейлза - предложить готовое решение. Тогда сделка состоится. К примеру, заказчик желает закупить партию верхней одежды, но не может выбрать. Менеджер рассказывает о модных трендах сезона и помогает подобрать ассортимент товаров. В итоге клиент заключает сделку.

Клиент знает товар, но не хочет его покупать. Когда заказчик осведомлен о товаре и не хочет его приобретать, презентацию делать бесполезно: информации и так хватает. Важнее понять, почему клиент не видит смысла в покупке, и найти слабые аргументы. Например, потенциальный покупатель знает, что конкуренты приобретали товар, аналогичный предлагаемому, и недовольны им. В ходе разговора сейлз выясняет, что продукцию использовали неправильно. Рассказывает об этом клиенту. В итоге заказчик подписывает договор.

Клиент знает и хочет купить товар. Здесь вроде бы все просто: есть продукт - есть намерение заказчика его приобрести. Подвох кроется в ситуации, когда нужного товара на складе нет. Менеджер ни в коем случае не должен предлагать другой продукт, пусть и с похожими свойствами. Покупатель воспримет подобное поведение как обман.

Стратегия неудачника для успешных продажах

Большинство людей продают бессознательно: их техники и навыки продаж сформировались стихийно, под влиянием массы случайных факторов. Таких специалистов по продажам можно назвать реактивными. Реактивный менеджер только реагирует на клиента, не пытаясь управлять ни собственным поведением, ни решениями и действиями покупателя. Он делает то, что получается само собой, и не способен к прогнозам и планированию. Следовательно, не может управлять продажами. Менеджеры-неудачники во время работы применяют стратегию ограничений - после каждого взаимодействия с клиентом задают себе такие вопросы:

1. Что пошло не так?

2. Почему это произошло именно со мной?

3. Кто виноват?

4. Чего я больше никогда не стану делать?

Постоянное применение этой стратегии приводит к тому, что реактивный менеджер по продажам:

убежден, что продать можно только по воле случая;
сопротивляется любым инновациям и тренингам, так как они не способны повлиять на продажи;
постоянно оправдывает неудачи;
не делает ничего, что помогло бы добиться успеха.

Пример. Менеджер пришел на переговоры к клиенту. Заказчик спокоен и уверен, что ничего не теряет, ведь может купить товар и у другой компании. Чтобы манипулировать сейлзом, клиент будет нагнетать ситуацию: запугивать, шантажировать, демонстрировать равнодушие и пр. Если продавец поддастся влиянию, то проиграет - согласится на невыгодные условия либо уйдет ни с чем.

Идеальный сценарий разговора с клиентом: 3 главных правила

Лучшая стратегия продажах счастливчика

Чтобы продать товар клиенту, учитывая его интересы, сейлз должен произвести небольшой переворот в сознании заказчика. При этом менеджер опирается на собственные ресурсы: настойчивость, обаяние и умение повлиять на чужое решение. Такого менеджера можно назвать проактивным. Он понимает причинно-следственные связи между своими действиями и их результатами, легко адаптируется к изменениям. Никогда не поддакивает клиенту. Согласно исследованию издания Inc.сom, 60 % клиентов не заключают сделку, если продавец во всем с ними соглашается (рисунок). После переговоров проактивный менеджер задает себе такие вопросы:

1. Чего я хотел добиться?

2. Что я знал о клиенте и ситуации?

3. Что я планировал сделать?

4. Почему эта стратегия должна была сработать?

5. Какой реакции я добивался от клиента?

6. Что я предпринял в реальной ситуации?

7. Как повел себя клиент?

8. Какие эмоции я испытал?

10. Чему я могу научиться благодаря этой ситуации?

11. Как я смогу использовать эту информацию впоследствии?

12. Что я буду делать? С какими клиентами? В каких ситуациях?

13. Какие новые возможности у меня появляются?

Пример. Уверенный менеджер транслирует клиенту: «У моей компании и у меня с продажами все хорошо. То, что я предлагаю, востребованно и имеет адекватную цену». Общаясь с покупателем, сейлз умеренно настойчив. Он показывает, что сделка ему интересна, но не настолько, чтобы во всем угождать клиенту.

Вы уже устроились менеджером по продажам или только собираетесь?

Несмотря на кажущуюся несложность данной работы, хочется все-таки вас предупредить, что эта работа не из легких и ее легкость видимая. На самом деле готовьтесь к тому, что домой вы будете приходить намного позже обычного и чувствовать себя будете хуже, чем выжатый лимон.

Да потому что продавать не так легко, как может показаться неопытному человеку. Это сопряжено с некоторыми трудностями. Поэтому, прежде чем устраиваться на работу именно менеджером по продажам, советую вам хорошо подумать, потому что менеджер – это не просто работник на 8 ч, менеджер работает постоянно, даже во сне, на отдыхе, курорте, даче. Нужно только однажды сделать выбор, и этот выбор определит вашу дальнейшую жизнь без отдыха. Вы еще не напуганы? Это хорошо. Потому что, несмотря на все вышесказанное, менеджером по продажам работать очень интересно – постоянные встречи, новые знакомства, новый поток информации, очень широкая сфера деятельности и никакой рутинности.

Что вы предпочитаете? Спокойную, однообразную, немного скучную работу по одной раз и навсегда установленной схеме, без отрыва от рабочего места?

Или все-таки вам хочется новых впечатлений?

Отвечая на вопрос, с чего начать, могу только сказать: начинать нужно с правильного выбора профессии.

Прежде чем начать работать менеджером, подумайте, этого ли вы хотите? Или это от безнадеги?

Если от безнадеги, то лучше поищите еще что-нибудь, потому что работа менеджера специфическая и подходит не всем людям.

Могу приблизительно перечислить качества и свойства человека, способного выполнять эту работу. Во-первых, общительность, или, как это сейчас обычно называют, – коммуникабельность. Но, с другой стороны, общительность подразумевает под собой не болтливость или словоохотливость. При всей общительности менеджер должен уметь хранить коммерческую тайну организации, выслушивать клиента и быть независимым от остальных. Работа менеджера подразумевает под собой большую долю самостоятельности, т. е. вы должны уметь принимать решения, брать на себя ответственность и обладать некоторой (достаточно высокой степенью) самоорганизации.

Во-вторых, менеджер – это человек креативный, который будет работать не по схеме, а по стратегии, ему одному присущей. Причем стратегия постоянно изменяется, корректируется согласно полученным знаниям, опыту и специфике. Креативность как раз и заключается в том, чтобы формировать новые пакеты предложений, искать различный подход к людям, быть гибким и легким. Работа менеджера подразумевает под собой подстраивать под потребителя имеющийся товар, искать потребность и удовлетворять ее, используя наличные ресурсы.

В-третьих, менеджер не должен быть замкнутым, раздражительным или вспыльчивым, к данной работе нужно относиться серьезно и ответственно, но нельзя принимать близко к сердцу все, что вам говорят, иначе вам будет вдвойне сложно.

Менеджер – это самый гибкий работник, самый легкий собеседник, самый быстро соображающий специалист, самый креативный художник и самый организованный прагматик. Вы можете совместить в себе все эти качества? Тогда вы идете по правильному пути, эта работа принесет вам счастье.

Если чего-то не хватает и вы не чувствуете в себе сил приобрести это качество, тогда не нужно надрывать себя и свой характер. Зачем? Когда можно найти работу другого рода!

Итак, вы все еще хотите быть менеджером? Это отлично! Значит, вы подходите, ведь хороший менеджер должен быть еще и смелым, и уверенным в своих силах. Поверьте: вам не будет скучно, грустить будет некогда, но и мечтать тоже.

Надеюсь, что вы не пожалеете о принятом решении! Помните одну простую истину, если постоянно жалеть о принимаемых решениях, зачем тогда их принимать!?

Итак, выбор сделан!

Вы приняты на должность менеджера по продажам. По продажам чего – это пока неважно. Как вам такой сюрприз?!

Попробуйте пока поверить этому на слово, в дальнейшем мы постараемся убедить вас примерами, что продающих колбасу и колготки, оргтехнику и металл, рекламу и снег (жителям северных районов) объединяют одни и те же принципы.

Так или иначе – от вас ждут заключенных сделок, подписанных договоров, прибыли для той компании, в которой вы работаете. Ну а вы, разумеется, полны желания заработать больше денег и как можно скорее.

С чего же начать?

На этот вопрос у руководства организации, в которой вы работаете, наверняка будет свой вариант ответа. Тогда ваш успех, равно как и успех предприятия, будет зависеть от вашей исполнительности и от того, насколько верен путь руководства. Не слишком убедительная зависимость. Ведь всегда хочется самым максимальным образом влиять на события, в которые тебя задействуют. Как правило, для этого необходимы знания и опыт.

Последний приходит с годами, а знания можно и нужно получать всегда.

Поэтому на вопрос «С чего начать?» ответ очень прост: «Со знаний».

Благо, литературы, посвященной вопросам маркетинга и рекламы, сейчас предостаточно. Книги по данной тематике написаны с соблюдением основ маркетинга. Проще говоря, рассчитаны на самые разные слои населения. Некоторые из них написаны таким языком, что предназначены, судя по всему, только профессорам экономических наук, хотя в аннотации об этом не сказано.

На первом этапе, чтобы новое дело вас не отпугнуло, рекомендуем публикации для чайников.

Однако и в самой заумной, и в простейшей с картинками книге должно быть написано не замысловатым научным языком, а просто и четко.

Для того чтобы начать продажи (колбасы, колготок, металла, компьютеров, рекламы, воздуха) и вести их успешно, менеджер по продажам должен ответить на три вопроса.

Что? Кому? Как?

Иначе говоря, что, кому и как он будет продавать.

Что – это товар или услуга того предприятия, в котором вы работаете.

Кому – это клиент того предприятия, на котором вы работаете. Это те, кто уже сегодня покупает у предприятия его товар или услугу, и те, кто может купить товар или услугу при определенных условиях завтра или через месяц в вашей фирме или в конкурирующей с вами организации.

Как – это стратегия и тактика конкретной продажи. Для работы с каждым клиентом менеджер должен его изучить и разработать план действий, рассчитанный именно на данного покупателя.

То есть это тот случай, когда их теория может считаться адаптированной к нашей практике.

Описанный подход к процессу продаж актуален для всех видов товаров и услуг. Если попробовать все же классифицировать объекты продаж по группам, то я хочу предложить следующую градацию для менеджера по продажам:

1) продать товар – это продать то, что можно потрогать руками и чье качество можно определить в момент покупки по заданным критериям: телевизор, телефон, продукты питания и т. д.;

2) продать быструю услугу – это продать некие действия, результат которых (т. е. качество услуги) можно оценить сразу после покупки по заданным критериям, например мойку автомобиля, изучение иностранного языка и т. д.;

3) продать медленную услугу – это продать некие действия, качество которых невозможно оценить сразу после покупки. В этой категории самым ярким примером являются как раз некоторые виды рекламных услуг.

Даже если вы не специалист, вам понятно, что продать медленную услугу сложнее всего. Многим менеджерам приходилось неоднократно делать это, и ниже мы приведем несколько практических рекомендаций по этому поводу. Однако не будем забегать вперед. Не забыли: вам необходимо выяснить, что вы будете продавать.

Ответ на этот вопрос вам должны дать в отделе маркетинга, если он предусмотрен штатным расписанием. Если такого отдела нет, вам следует пытать руководителя или то должностное лицо, к которому он вас направит.

Вы наверняка догадались, что ответ на вопрос «что вы продаете», не ограничивается буквальным озвучиванием товара или услуги. Дело обстоит сложнее. Если на предприятии работает грамотный отдел маркетинга, считайте, что вам повезло. Вам предоставят исчерпывающую информацию о товаре по всем критериям, необходимым для вашей последующей работы. Но вам следует подготовится и к самому сложному варианту. Вам самим придется выяснять все о том, что вы будете продавать.

На эту тему есть анекдот.

Война. Идет допрос пленного через переводчика. Переводчик: «Вот из ер нэйм?». Пленный: «Май нэйм из Джон Смит». Переводчик (слегка рассердившись): «Вот из ер нэйм?». Пленный (недоуменно): «Май нэйм из Джон Смит». Переводчик с размаху бьет пленного и разъяренно вопрошает: «Вот из ер нэйм?». Пленный (падая со стула и плача): «Май нэйм из Джон Смит». Переводчик (гневно глядя ему в глаза): «Я тебя в последний раз спрашиваю, сколько у вас танков?».

Если серьезно, вы должны знать, какие вопросы следует задать, и понимать, что именно вы спрашиваете. Только в этом случае вы можете рассчитывать на то, что поймете ответы.

Ну а теперь, более подробно о том, как начать работу с клиентом

Можно выделить несколько этапов работы, через которые проходит менеджер при работе с каждым клиентом. Это:

1) телемаркетинг;

2) встреча;

3) договор;

4) работа над реализацией договора;

5) контроль за выполнением всех договорных обязательств;

6) заключительный этап;

7) поддержка связи.

Все эти этапы перечислены в несколько упрощенной схеме, иногда бывают более сложные, но об этом позже.

Разъясню более подробно каждый из перечисленных этапов.

Первый этап – телемаркетинг. Этот термин пришел к нам из западной литературы (иногда это называется телеработой), а по-русски это можно назвать не очень красивым словом «обзвон», лучше звучит телемаркетинг – звонок клиенту.

Независимо от того, сами вы ищете клиента или вам дадут готовую рабочую базу, первый этап налаживания контакта – это звонок, который должен привести к дальнейшему сотрудничеству.

Что обычно происходит при телефонном разговоре? О, вариаций может быть огромное множество – начиная от заключения договора и заканчивая недовольными высказываниями в адрес продавцов, рекламы и вас лично. К этому вы должны быть заранее готовы. Но в последнее время радует то, что большинство фирм все-таки придерживается делового этикета и услышать откровенное посылание можно редко, но такое случается в практике любого менеджера.

Если вас не послали и начали разговор (поверьте, так происходит в 98 % случаев), вы информируете потенциального клиента о ваших услугах, преимуществах и достоинствах. Часто это заканчивается просьбой выслать по факсу или электронной почте ваши предложения. На этом этап телемаркетинга заканчивается.

Смысл этого этапа в том, чтобы:

1) завязать контакт;

2) найти клиента, нуждающегося в вашей услуге;

3) информировать клиента;

4) попытаться продолжить контакт, назначить встречу.

Других задач у телемаркетинга нет, за исключением, может быть, еще косвенного побочного исследования рынка потребностей и общей конъюнктуры. Кстати, об этом отдельный разговор. Забегая вперед, хочу сказать, что неплохо будет, если вы будете письменно фиксировать приблизительные потребности и пожелания клиентов: это поможет вам сформировать собственное представление о рынке продаж, а также (возможно) сформулировать рационализаторское предложение для начальства и повысить свой товарооборот.

Второй этап – встреча. Если вы все-таки на этапе телеработы сумели добиться от клиента назначения встречи, вас можно поздравить, потому что встреча – это большое дело, визуальный контакт не помешает вашей работе. Хотя, если честно, лично моя практика убедила меня в том, что встреча не такой важный момент, потому что, если клиент упрямится, мало что сможет его убедить и ваше личное обаяние здесь вряд ли поможет. Но не буду гасить ваш энтузиазм: встречи нужны, и они должны быть, потому что это еще один эффективный инструмент менеджера. На встрече попробуйте проверить свой дар убеждения и влияния на людей.

Третий этап – договор. Сущность его самая простая и одна из самых приятных – заключение договора о продаже. Для вас это значит – выполнение поставленной задачи (финансового плана) и формирование зарплаты.

Финансовый план – это индивидуальная задача, поставленная перед менеджером руководством фирмы, состоящая в определенном фиксированном товарообороте в денежном эквиваленте. Если проще: при поступлении на работу вам сообщат сумму, на которую вы должны будете заключать договоров ежемесячно, в этом случае вы будете иметь возможность получать оклад и другие привилегии менеджера. В противном случае вы будете лишены некоторых возможностей, а при систематическом невыполнении плана без уважительной причины вы просто потеряете рабочее место.

Финансовый план ставится перед менеджером с целью контроля и оценки его работы, потому что оценить иначе работу менеджера по продажам трудно: результат продавца выражается именно в товарообороте.

Вернемся к стадии заключения договора. Составление и подписание – это наиболее яркий момент, это почти победа, точнее, это полная победа над клиентом, но победа, которая влечет за собой дальнейшую работу. Переходим к следующему этапу.

Четвертый этап – реализация договора. Задача менеджера не только заключить договор! На этом работа не заканчивается, а начинается новая, наиболее творческая часть задачи – выполнение заказа. Что подразумевается под выполнением задачи? Организация работы над проектом – выяснение мельчайших деталей и претворение их в жизнь, создание макета, написание текста, оценка работы, сделанной криейторами, и пр. На этом этапе наблюдается наиболее тесный контакт с клиентом, наибольшее взаимодействие с ним. От менеджера требуются креативность, активность, инициативность и предприимчивость. Когда выполнена работа, требуемая от менеджера непосредственно, наступает следующий этап.

Пятый этап – контроль выполнения всех обязательств. Этот этап включает в себя два элемента.

1. Контроль над выполнением обязательств клиентом (оплата услуги, предоставление необходимых для работы материалов, соблюдение оговоренных сроков и др.).

2. Контроль над выполнением обязательств, возложенных согласно договору на вашу фирму, т. е. контроль над выполнением той работы, которая не выполняется непосредственно самим менеджером, но которая должна быть выполнена в надлежащем порядке в надлежащие сроки с надлежащим качеством.

Оба элемента должен контролировать менеджер, и в случае сбоя он должен принимать решение по преодоления возникших трудностей.

Нужно помнить, что в данном случае менеджер выполняет очень ответственную работу и похож на милиционера, который регулирует движение: «Сейчас едешь ты, а следующим поедешь ты». Чтобы не произошло затора, остановки, недоразумений, менеджер должен быть буквально вездесущим. Казалось бы, все это несложно и интересно. Поверьте: все это именно так, но есть один нюанс: за всем этим довольно сложно проследить, если у вас одновременно заключено несколько договоров. Поэтому менеджер должен обладать еще и отличной памятью, и отличными организаторскими способностями, чтобы не потерять объем и везде успеть.

Шестой этап – заключительный. Он выделен неслучайно и состоит в том, чтобы правильно завершить работы над проектом. А правильно завершить – это значит ничего не забыть, учесть все пожелания и – главное – информировать клиента о проделанной работе.

В течение периода исполнения договора нельзя оставлять клиента в неведении, что и как вы делаете. Нужно держать его в курсе событий, чтобы не создавалось впечатление, что вы пропали с деньгами или бездельничаете. Хороший менеджер всегда ненавязчиво отчитывается в проделанной работе. Это, с одной стороны, позволяет поддерживать связь, с другой – сблизиться с клиентом и надолго остаться в его памяти, с третьей – выяснять его пожелания и вовлекать в творческий процесс работы, что не только облегчит вашу задачу, но и сократит уровень недовольства вашей работой по мере ее завершения (в конце концов клиент ведь сам принимал решения!).

Также завершающий этап включает в себя подписание акта о проделанных работах, который говорит о том, что клиент не имеет к проделанной работе претензий. Это снимает возможность появления различного недовольства по прошествии времени и является документальным подтверждением проделанной вами и вашей фирмой работы.

Седьмой этап – поддерживание связи. Если вы уже сотрудничали раньше, поддерживать дальнейший контакт становится намного легче, чем с клиентами, с которыми раньше не работали. Если вы качественно выполнили условия договора, то скорее всего к вам обратятся снова, а для этого вы не должны терять связи и надолго пропадать. Прежде чем завершить ваши партнерские отношения, договоритесь о следующем контакте («Когда я могу вам позвонить снова?», «Будем сотрудничать дальше?», «Надеюсь, это было не единоразовое сотрудничество?!» и т. д.).

Если брать по процентному соотношению этапов, то можно сказать, что у хорошего менеджера около 40 % звонков продолжается встречей, 60 % встреч переходит в заключение договора и 100 % договоров доживает до подписания акта и заключения новых договоров.

Так что дерзайте! Конечно, вас ждут отказы, от которых никто не застрахован, но чем опытнее вы будете, тем меньше будете получать отказов и тем больше будет договоров и положительных связей. В данной области успех прямо пропорционален опыту работы и наличию личностных качеств менеджера. Умение анализировать тоже пригодится. Необходимо и умение красиво и правильно говорить. В общем все в одном!

Какие еще могут возникнуть вопросы?

О, поверьте, их возникнет очень много!

Например, как искать клиентов? Какой это насущный вопрос для каждого менеджера!

Когда вас будут принимать на работу, этот вопрос нужно будет обговорить – предоставят ли вам базу клиентов или их придется искать самим. Если вам предоставят базу, то это облегчит работу, но лишь на первые несколько месяцев. Все равно вы придете к тому моменту, когда необходим будет поиск так называемой новой крови. Если вам не предоставят готовую базу клиентов, не пугайтесь. Поиск новых клиентов кажется страшным только поначалу и по неопытности. На самом деле все это не так страшно, этим занимаются все менеджера по продажам.

«Хорошо, – скажите вы, – но где искать?!» И на этот вопрос мы вам с удовольствием ответим. Источников очень много! Например, все та же реклама – по радио, телевидению, в газетах, журналах, справочниках. Отличный источник – телефонный справочник организаций (где есть не только их название и телефон, но и сфера деятельности фирмы, что облегчит вам работу). А может быть, немного по-другому: идете вы по улице, гуляете, смотрите по сторонам, и вдруг видите новую организацию, запоминаете ее название (или записываете телефон, если таковой указан), после (если телефон не был указан) звоните в справочную службу, узнаете телефон и... Считайте, что новый клиент уже в вашей базе. Следующий этап – это налаживание контакта с новым потенциальным клиентом. Правда, иногда получается очень комичная ситуация. Однажды звоню клиенту (нашла фирму в газете):

– Здравствуйте, вы не подскажете, с кем я могу поговорить о вопросах рекламы?

– Со мной. А вы хотите что-нибудь предложить?

Конечно, все это было бы смешно, если бы не было так грустно. К сожалению, этот случай свидетельствует против рекламы – в данном случае она не дала эффекта.

Но так бывает не всегда.

Вообще, по большому счету реклама – это дело случая. Повезет – не повезет, лично от вас тут мало что зависит. Вы можете придумать оригинальную и яркую рекламу, но многое определяется потребностями и конъюнктурой рынка. Реклама эффективна только тогда, когда она благоприятна для производителя. Эффект рекламы проявляется только в отношении конкурентов, а не в отношении факта появления потребителей. Ведь рынок не безразмерный, в нем участвует некоторое количество субъектов, все они в чем-то нуждаются, и пользуется спросом то, что может удовлетворить потребность. Если удовлетворить потребность можно несколькими способами, то пользоваться спросом будет не только тот, который лучше, но и тот, который известен большинству, и тот, который доступен для большинства. Поэтому реклама появляется и актуальна только для тех, у кого много конкурентов и кто нуждается в формировании потребительского сегмента. Реклама не нужна тем, у кого сформирован постоянный круг потребителей и у кого нет конкурентов, хотя им может быть нужна информирующая реклама, но об этом позже.

Поэтому никогда не зарекайтесь насчет эффективности проекта: то, что эффективно для одной организации, может абсолютно не подойти другой; то, что, вам кажется, будет производить эффект, может оказаться откровенной пустышкой, а то, что казалось не очень ярким и эффектным, может оказаться гениальным проектом. Нет более неуловимого и призрачного товара, чем реклама, именно поэтому ее очень трудно продавать. Но и интересно, потому что нет и более широкой сферы, нежели реклама, в которой можно реализоваться не только как продавец, но и как криейтор.

Поверьте: тут действительно есть очень широкие возможности, основания для применения фантазии и разработки новых проектов, здесь постоянно все изменяется, и это очень интересно. Вы тоже можете что-то изменить и должны успевать меняться сами вместе с этими движениями. Вы должны успевать! Если отстанете, можете уже не догнать и не влиться в общий поток.

Рынок рекламы очень динамично развивается и очень динамично изменяется. Возможно, он изживает себя? Отчасти. И это значит лишь то, что пора снова изменять и изменяться! Бежать вперед, бежать впереди и быть первым – это кредо хорошей рекламы!

В принципе, как вы уже, наверное, поняли из всего вышесказанного, чтобы быть менеджером по продаже, вам не нужно иметь специальные знания и квалификацию, но, чтобы быть успешным менеджером, вам необходимо будет углубляться в основы экономики, рекламы, маркетинга и бизнеса, хотя бы даже для того, чтобы производить положительное впечатление на своих клиентов пониманием основных тенденций рынка и технологии продаж.

Существуют различные семинары и практические советы, которые могут помочь вам приобрести дополнительные знания в области продаж и менеджмента продаж, но основные знания вы все же сможете получить только на собственном опыте, путем проб и ошибок, анализа проведенных бесед, побед и провалов.

За более чем семь лет работы в сфере менеджмента в провинциальном городе он прошел по всем ступеням должностной иерархической лестницы. Он начинал свой путь в рекламе как создатель сценариев рекламных аудио – и видеороликов, текстов рекламных листовок и статей, разработчик долговременных рекламных кампаний. Только много позже он узнал, что все эти обязанности объединены терминами «криейтор», «копирайтер», пришедшими в наш обиход из-за границы. Оттуда же пришла и первая переведенная литература, касающаяся основ рекламного бизнеса.

Он зачитывался трудами Дэвида Огилви и Клода Хопкинса, открывая для себя то многообразие сфер, которое впитал в себя двигатель торговли. Оказалось, что такое«простое дело – продавать что-либо – объединяет в себе знания из самых разных областей жизни: психологии, экономики, социологии, литературы и многого другого. И только в этом случае к тебе придет успех. Не случайный и сиюминутный, а продуманный, стратегически выстроенный и поэтому навсегда.

Эти открытия, разумеется в совокупности с другими личностными качествами, необходимыми менеджеру, буквально влюбили нашего знакомого в рекламное дело и позволили в скором времени получить должность директора по развитию в одной довольно известной организации, занимающейся изготовлением печатей и штампов. Осуществляя руководство великолепной творческой командой профессионалов – менеджеров, дизайнеров, макетчиков, криейторов, художников и других специалистов, он способствовал новому становлению, или, грамотнее сказать, позиционированию, фирмы. Менее чем за два года удалось создать крупный рекламный холдинг с полным спектром рекламных услуг, известный далеко за пределами города и области.

Этот успешный приобретенный опыт и по сей день он считает бесценным в своей карьере.

Именно тогда впервые наметились нестыковки красиво описанного импортного опыта, накопленного веками, отлаженного капиталистического рынка и нашей российской действительности. Их теория не ложилась на нашу практику без серьезной адаптации.

Не ложилась главным образом из-за того, что в нашей стране очень долгое время стояла проблема «как купить?», а не «как продать?». Проявления дефицитной идеологии и в настоящее время являются препятствием, тормозящим деятельность российских маркетологов и рекламистов.

Особенно заметно это явление в провинциальных городах. Общеизвестно, что Москва весьма стремительно впитывает в себя иностранные инвестиции с их громадными рекламными бюджетами.

Вместе с инвестициями в столичные организации пришел новый подход к стратегическому планированию, управлению и мотивации персонала и, конечно, рекламе и продажам.

Провинция живет в несколько ином темпе. А большинству из нас с вами приходится жить и работать именно в провинциальных городах.

Опыт стратегического планирования и управления многочисленной (более 70 человек) организацией, полученный в рекламном холдинге, был затем отшлифован нашим знакомым при решении задачи по выведению на местный рынок нового рекламного агентства, учредителем которого он и являюсь в настоящее время.

Еще будучи копирайтером (сегодня этим термином можно пользоваться гораздо смелее), наш знакомый получил первые навыки личных продаж. Ему приходилось постоянно адаптировать теоретические знания иностранных книг к нашей действительности.

Совершая ошибки и делая выводы из них, накапливая статистику реальных ситуаций, возникающих при продаже, он постепенно формировал ту методику для продавцов, по которой и сегодня работают обученные им менеджеры в различных компаниях.

В этой книге мы предлагаем несколько практических рекомендаций как начинающим менеджерам по продажам, желая помочь им в скорейшем профессиональном становлении, так и давно работающим в этом направлении. Выражаем надежду, что описание алгоритма решения некоторых проблем укрепит их в правильности выбранных действий.

Пусть сконцентрированный в данной книге опыт поможет вам выработать собственную методику продаж и собственный алгоритм действий, который будет присущ только вам и который будет постоянно совершенствоваться на протяжении вашего профессионального пути.

Менеджер не должен останавливаться на достигнутом – менеджер должен все время двигаться вперед и вести за собой окружающих, в том числе и клиентов, которые часто отличаются консерватизмом и косностью мышления. Менеджер – это часть прогресса, который управляет рынком рекламы, маркетинга и бизнеса.

Желем вам стать достойным представителем этого класса людей! Класса? Да, именно класса, потому что менеджеры – это особые люди, которые призваны вести, а не быть ведомыми, которые должны уметь бороться и вовремя отступать, убеждать и быть убежденным.

Вы все еще читаете эту книгу? Значит, вы уже почти менеджер, а может быть, уже менеджер? В любом случае вы на правильном пути! Что может быть лучше, чем заимствование и изучение опыта?!

Человек, который ежедневно защищает интересы компании, проводя коммерческие переговоры с потенциальными клиентами, - главный кормилец «семьи». В конечном счете именно от продаж зависит судьба организации и всех ее сотрудников.

О том, как добиваться высоких результатов в этой непростой работе, да еще и получать от нее удовольствие, рассказывает известный российский менеджер Максим Батырев в бестселлере «45 татуировок продавана» . Делимся идеями из книги.
Другие книги Максима:

Каждый из нас - продавец радости

Работа каждого продавца состоит в том, чтобы заряжать людей, дарить им радость и вдохновение. Несите клиентам хорошее настроение, излучайте свет - это неотъемлемая составляющая вашей профессии, и это надо отдельно тренировать.

Искренняя улыбка творит чудеса!

Большинство товаров и услуг все-таки улучшают жизнь клиентов, а значит, надо радоваться тому, что вы делаете. Если же клиент счастливей от ваших продуктов не становится, то нужно десять раз подумать: а то ли вы продаете, а тем ли вы занимаетесь?

Продавец, который не очень хорошо разбирается в своем продукте, но радуется этому миру и искрит по жизни, в итоге все равно работает успешнее, чем унылый и ворчливый эксперт.

Встречают по одежке

Продавец как минимум должен представительно выглядеть. Не имеет значения, торгует он квартирами, 3D-принтерами, косметикой, компьютерными программами или топорами для лесорубов.

Вне зависимости от сферы деятельности или региона, в котором вы работаете, клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих выглаженных рубашках, с подстриженными ногтями и в чистых ботинках.

Уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо.

Если вы наденете костюм, людям будет психологически легче отдать в ваши руки свои кровные деньги. Хотя бы просто потому, что такой внешний вид придает вам статусность и солидность.

Мы продаем будущий образ жизни клиента

Продажа - это обмен денег клиента на его более качественное будущее с вашими товарами и услугами. То есть благодаря продукту, который вы предлагаете, человек почувствует себя красивее, умнее, статуснее, компетентнее, сильнее, богаче; его жизнь станет немного интереснее; отношения - гармоничнее; работа - проще и удобнее…

Об этом и рассказывайте клиенту! Насколько ему будет комфортнее в костюме, сшитом на заказ. Как улучшится его здоровье, если он купит себе абонемент в фитнес-центр. Какими глазами на него будут смотреть любимые женщины, когда он пробежит марафон в школе бега (или на нее любимые мужчины, когда она посетит все SPA-процедуры).

На сколько ему будет удобнее в новом автомобиле.

Важное дополнение: не лгите и не обещайте того, что заведомо неисполнимо. Вы должны отвечать за свои слова. Только так можно получить «клиента на всю жизнь», а заодно обеспечить себя восторженными отзывами и рекомендациями.

Продажа начинается после первого «нет»

Продавец должен бороться с сомнениями и возражениями, которые рождаются в голове клиента. Никто никогда не будет сразу после презентации ваших прекрасных товаров и услуг доставать из сейфа пачку денег и радостно запихивать ее вам в карман.

У людей должны быть сомнения, и они их высказывают в виде возражений: «Дорого», «Нет денег», «Директор не хочет ничего покупать», «Приходите после кризиса» и так далее. Но это не повод сразу сдаваться.

Воспринимайте возражения как подсказки. «Я уже пользуюсь услугами ваших конкурентов» означает «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов». «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» переводится как «Я не знаю, какие аргументы можно использовать в разговоре с мужем, чтобы он выделил деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA-салон». И так далее.

Считайте, что любое возражение - это просьба: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста…»

Боритесь и идите до конца. Продолжайте диалог, пробуйте защитить надежность и выгоды вашего предложения. Иногда так хочется поверить клиенту и после первого же возражения отпустить его восвояси! Но нельзя.

Лучшая импровизация - подготовленная импровизация

Качество продавца определяется его умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами. Безусловно, не внушает доверия человек, который монотонно бубнит вызубренный текст про свои продукты или услуги, не меняя выражения лица и не проявляя никаких эмоций. Но заготовленные фразы воспринимаются совсем по-другому, когда продавец окрашивает их выразительностью и действительно верит в выгоды клиента.

Многие критикуют скрипты, считая, что они ограничивают полет творческой мысли. Но классно импровизировать на сцене может только тот актер, который мастерски владеет изученной ролью. Так же и в продажах.

У продавца от зубов должны отскакивать ответы на наиболее вероятные вопросы и возражения. Тогда в нужный момент он сможет четко изложить аргументы, а не мямлить: «Эээ… ну это… как его…»

Подготовка - лучший друг продавца

Всегда готовьтесь к переговорам. Что за клиент? Чем занимается? Что про него известно? Какова история вопроса? Интернет и социальные сети вам в помощь.

Бой выигрывается до его начала.

Почему этот этап столь необходим? Во-первых, если вы потрудитесь что-то узнать о клиенте, то у него ваш профессионализм вызовет как минимум уважение. Во-вторых, готовясь к встрече, продавцы, по сути, создают себе сценарий, по которому могут развиваться переговоры, и повышают свои шансы повлиять на то, что случится.

Дайте попробовать. Это всегда работает!

Далеко не все клиенты решатся отдать вам деньги сразу после вашего визита, какая бы блистательная презентация у вас ни была и как бы уверенно вы ни показывали товар.

Если клиент долго думает, подарите ему возможность бесплатно поработать с вами и самостоятельно оценить преимущества продукта. В этом случае у вас появится хороший повод приезжать или звонить раз в неделю и получать обратную связь.

Передача продукта в опытную эксплуатацию - лучший способ завоевать сердце клиента.

Спустя пару месяцев работы с вами клиент уже окончательно сформирует отношение к продукту. Конечно, вероятность отказа по-прежнему остается высокой, но тогда вы хоть будете уверены, что человек делает выбор осознанно. Попробовал, убедился, что это ему не по душе, - отклонил предложение. Или, наоборот, решил для себя, что бесповоротно влюбился в вас и ваши услуги.

Даже если вам не удалось продать товар, просто скажите клиенту такую фразу: «Всегда можете рассчитывать на меня, если у вас возникнут вопросы. И был бы признателен, если бы вы порекомендовали меня как специалиста вашим знакомым или друзьям». А после дайте пару дополнительных визиток.

Ни замечательный продукт, ни уникальная линейка услуг, ни ваша прекрасная компания не сыграют такой роли, как вы сами. Вы тот человек, которого клиент уже немного знает, вы тот человек, который может понравиться его друзьям, и, главное, вы тот, кто способен им помочь. В этом ключ.

Нам нужно решение клиента. Любое!

Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств. Кто-то боится брать на себя ответственность, кто-то бесконечно пытается взвесить все за и против и так далее. В продажах самые тяжелые клиенты именно такие. Они не говорят да, но и категоричного отказа тоже не дают.

У вас в работе может быть несколько десятков потенциальных покупателей, которые «думают» или ждут чего-то. А продаж нет. В этом случае вам просто необходимо добиться решения от каждого из них.

Если человек откажется от сотрудничества - тоже хорошо! Потому что отрицательный результат гораздо лучше, чем его отсутствие. Вы сможете приостановить работу с этим клиентом, переключиться на кого-то другого и продуктивнее использовать свое время.

Каждый менеджер - в первую очередь личность. В книге Максим Батырев приводит правила взаимодействия с миром, семьей, самим собой - и все удачи и трудности складываются в картину того, как в любой ситуации оставаться собой и шагать все выше по лестнице саморазвития и карьеры.